Кто работает коллекторами. В россии профессии коллектора начнут обучать в вузах

Аркадий Григорьев

Шрифт A A

Заемщики не знают, что в инструкции для коллекторов сказано: при звонках нужно представляться «старший специалист службы взыскания». Это придает определенный авторитет звонящему и помогает удерживать инициативу в разговоре. В некоторых случаях сотрудники КА даже представляются руководителем отдела взыскания. Но кто в действительности руководит этим отделом? Кто контролирует действия коллекторов?

Лучшие предложения по займам по мнению редакции:

Руководитель отдела взыскания одного крупного коллекторского агентства, входящего в Национальную ассоциацию профессиональных КА (НАПКА), согласился дать интервью и ответить на популярные вопросы, которые волнуют заемщиков. В его подчинении находится 23 человека, ежедневно взыскивающих задолженности. По понятным причинам имя респондента не раскрывается.

В: Здравствуйте, г-н К. Если верить слухам, то коллекторы – это кто-то вроде новых инквизиторов, пытающих и мучающих несчастных граждан. Заемщики делятся историями о том, как их избили или публично унизили. Говорят, коллекторы поджигают коляски с грудными детьми и оставляют на стенах подъездов надписи экскрементами. Это новый вид мифов? Неужели коллекторы действительно делают то, о чем говорят в криминальных хрониках?

О: У вас есть коляска с ребенком? Уберите подальше, а то вдруг по привычке подожгу. И съем.
А если серьезно, то есть разные кредитные организации, разные категории должников и разные сроки и суммы задолженности. Соответственно, методы работы могут очень сильно различаться. Не говоря уже о различиях между менталитетом жителей мегаполисов и жителей поселков. Я не знаю, что происходит на периферии, подозреваю, что с соблюдением законов там ситуация хуже, чем в Москве и в Санкт-Петербурге. Буду говорить только о том, чем сам занимаюсь, о взыскании долгов МФО по телефону, плюс о том, о чем знаю из общения с коллегами из выездной бригады, которые по Петербургу работают.

По поводу новостей о сожженных детях, изнасилованиях и тому подобном – эти новости приходят из регионов, с периферии нашей страны. Я узнаю о них так же, как и вы, читая интернет-издания. Но даже если это правда, понятно, что такие бесчеловечные вещи делают не профессионалы, а люди с нестабильной психикой, которые должны нести ответственность за свои действия по закону.

Если вы посмотрите в статьи в УК за убийство, изнасилование или тяжкие телесные повреждения, то вы не увидите там примечания: «…но если жертва задолжала по кредиту, тогда можно!» Случаи, когда отморозки-коллекторы калечат должников – это исключения, сбой системы, а не ее нормальная работа. В моем отделе такие люди не работают.

В: Многодетные матери и матери-одиночки часто сообщают о том, что после взыскания долгов у них нет денег буквально на еду ребенку, могут ли коллекторы отобрать последнее? Это законно?

Есть выражение: законы создаются людьми, но не для людей. После работы судебных приставов или коллекторов у человека должен остаться прожиточный минимум, но мы все знаем, что прожиточный минимум – это не деньги. Но да, фактически — это законно.

В: Откуда коллекторы узнают о должниках? Как к ним попадают кредитные истории с просрочкой по оплате?

О: Попадают, конечно, не кредитные истории, а конкретные договора займа. Конечно, бывает, что несколько разных долгов одного человека оказываются в одном КА, но это скорее исключение, и специально так никто не подбирает. Договора передаются банком или МФО коллекторскому агентству в двух вариантах – либо по агентскому договору, либо по договору цессии. Следует сразу отметить, что, вопреки заблуждению большинства должников, заемщика о такой передаче уведомлять и тем более спрашивать его разрешения никто не обязан (ФЗ-353 ст. 12).

Больше того, право такой передачи даже в договоре не обязательно прописывать, оно подразумевается по умолчанию (ГК ст.382), хотя обычно прописывают, чтоб можно было наглядно указать на это должнику. [Здесь и далее все ссылки на законодательство, действующее до 31.12.2016, с января вступает в силу новое законодательство с существенно более жесткими ограничениями для коллекторов и кредитных организаций].

Большинство агентств работает через первую схему, то есть через агентский договор. При этом долг остается в собственности у первоначального кредитора, и оплата совершается на реквизиты кредитора, а КА просто передают право требования, ведения переговоров или заключения договоренностей по этому долгу. Как правило, кредитор обязуется со своей стороны не вести никаких переговоров и не заключать никаких договоров с должниками в период действия агентского договора. То есть должники, полагающие, что в такой ситуации коллектор не обладает реальными правами на заключение соглашений и говорить нужно с банком, ошибаются. Оплата КА при такой схеме работы обычно составляет определенный процент от собранных долгов (обычно 10-50% в зависимости от качества портфеля).

По договору цессии, все – абсолютно все – права и обязанности кредитора переходят к коллекторскому агентству, банк же забывает проданные договора как страшный сон. Понятно, что продают так обычно совсем безнадежные долги. Желающих работать таким образом коллекторов куда меньше, ведь в таком случае финансовые риски целиком переходят на КА. Цена продажи обычно составляет от 1 до 10% общей стоимости портфеля, крайне редко больше, а зачастую и меньше 1%. Даже по процентной ставке можно судить о качестве таких портфелей.

Нередко долг после кредитора может проходить несколько КА. Многие банки и МФО имеют дочерние КА, например, КА Феникс при банке Тинькофф, куда передают всех своих должников начиная с относительно небольшого периода просрочки.

Фактически такое агентство может быть подразделением банка, только формально выделенным в отдельную организацию. После определенного срока такие КА передают долги в сторонние агентства. Если те в течение срока агентского договора (обычно за 3-12 месяцев) не взыскали долг, то он отправляется в третье КА и так далее.

В: Как долго дело заемщика находится в работе? По ст.196 ГК срок давности по долговым обязательствам составляет не более 3 лет. То есть, спустя 3 года человека уже не должны беспокоить звонки или визиты сотрудников КА.

О: Это ограничение относится к взысканию через суд. Право требования долга через коллекторов или через свои службы взыскания он не ограничивает. Мне случалось работать с долгами 7-летней давности.

В: Что такое выездная бригада? Кто эти люди, чем они на самом деле занимаются?

Подробно рассказать вряд ли смогу, потому что сам в такой никогда не работал. В целом, конечно, они занимаются тем же самым – взыскивают долг. Без рукоприкладства и членовредительства, конечно, но психологическое давление на должника, родственников и соседей может быть достаточно серьезным. Может доходить и до порчи имущества, хотя, по секрету скажу, последним далеко не всегда занимаются собственно выездники. Чтобы просто приклеить наклейку в духе «гадкий вор, верни долг», совсем не обязательно посылать бригаду суровых накачанных ребят, это могут сделать обычные мальчики-девочки из коллцентра за небольшую дополнительную плату. Их много, и их время стоит намного дешевле, чем время выездных групп.

В: Какие методы давления и приемы используют коллекторы в работе с должниками? Как выбивается долг?

О: Методы давления – вопрос очень интересный. Всех обычно волнует физическое воздействие, тут все просто – должника очень изобретательно не бьют. По закону и по всем должностным инструкциям это строго запрещено. А вот демонстрировать свое превосходство и заставлять должника фантазировать о грядущем избиении – это не запрещено. Профессионалам не нужно использовать грубые угрозы или прямой шантаж, подавление происходит на невербальном уровне, за счет уверенности, тона голоса и физической формы коллектора.

Про методы, которые использую я и мои коллеги при разговоре по телефону, могу рассказать подробно. Что мы делаем:

1. Звонки на работу. Самый эффективный метод, если у должника хорошая работа. К сожалению, это редкость, так как в таком случае он бы не был должником. Но время от времени попадаются заемщики, работающие в банках, в таком случае одного звонка на работу обычно достаточно, чтобы человек побежал платить. Чем хуже работа, тем меньше толку. Например, какому-нибудь грузчику или слесарю звонить на работу смысла нет практически никогда.
2. Звонки родственникам. Иногда самого факта, что родственник (особенно супруг или родитель, реже совершеннолетний сын или дочь) узнаёт о долгах хватает, чтобы человек оплатил. На серьезных сроках взыскания, от 2-3 месяцев просрочки – этот метод редко работает. Как правило, родственники про долги все знают, и либо у самих денег нет, либо им безразлична судьба должника. В таком случае уже на самих родственников приходится давить напрямую, теми же методами, что и на должника.

В разговорах используется прямое психологическое давление. Это самое интересное и сложное воздействие, в этом по сути и заключается профессионализм коллектора.

Позвонить на работу или матери нажаловаться и ребенок сможет, а вот в личном разговоре убедить человека, что единственная цель и смысл его жизни на сегодня – вернуть долг, это другое дело. На тренингах для коллекторов и при обучении новичков рассказывают уйму методов и техник, начиная от хорошо поставленного убедительного голоса и заканчивая всевозможными демагогическими приемами. Но просто выучить их мало толку, я бы даже сказал – вообще никакого толку.

По сути, задача коллектора в телефонном разговоре – спуститься на уровень должника и на его языке объяснить ему, что он должен заплатить. К сожалению, большинство должников в МФО – это люди пьющие, необразованные или крайне глупые. Такова правда. Поэтому воздействие больше всего похоже на дрессировку животного.

Те заемщики, с которыми я работаю, не принимают в своей жизни каких-то осмысленных разумных решений. Решение взять заем под более чем 300% годовых – неразумно. Есть категория должников, берущих такой заем, но не предполагающих даже, что они когда-то его вернут. С ними я не разговариваю, потому что трубку они не берут. А большинство заемщиков действуют под влиянием каких-то случайных мыслей и инстинктов. К счастью, у них есть инстинкт, который говорит: нужно бояться сильного и подчиняться ему. А другой инстинкт говорит: тот, кто грозно и громко рычит, тот сильный.

Поэтому, в сущности, единственное средство психологического давления – это уверенность в своей правоте, а все эти приемы демагогии — это просто средство для демонстрации уверенности. Они могут быть весьма примитивными и наивными с логической точки зрения. Но логика не имеет значения, должники не замечают логических противоречий. Как меня в свое время учили старшие коллеги: «Говорить можно любую фигню, главное – уверенно!»

В: Все заемщики говорят: «Коллекторы угрожают». Это законно? Умение угрожать входит в обучение?

О: Про угрозы всегда всем интересно. Некоторые должники при первой же возможности сладострастно восклицают: «Вы мне угрожаете? Да?» При том они могут это спросить по поводу совершенно невинных фраз, сказанных соответствующим тоном, например: «Так, значит, оплачивать вы не хотите?»

Это тоже инстинкт, так же, как инстинкт подчинения более сильному, – люди не слышат слова, они слышат интонации. Образно говоря, если громко и властно сказать: «Розовый щеночек!» – должник присядет от страха и побежит платить по кредиту. Мы с коллегами используем намеки или двусмысленности, в подавляющем большинстве случаев в прямых угрозах нет необходимости.

Ну и, конечно, самый распространенный, хотя и не самый эффективный вид воздействия – это абсолютно законные угрозы. Обещания подать в суд, описать имущество, арестовать счета и тому подобное. Разумеется, все эти вещи тоже надо говорить правильно. Нет никакого толку сказать: «Заплатите долг до завтра, а то вот что…» и начать перечислять по бумажке возможные последствия, как это делают новички. Как и в случае с другими методами воздействия, этот надо применять с умом и с пониманием характера конкретного должника.

В: Сколько зарабатывает коллектор?

О: Верхней планки нет. Свой доход я разглашать не буду, но в среднем по отделу коллеги зарабатывают от 50 до 100 тысяч рублей. Иногда больше. Выездные бригады – еще больше. Зарплата формируется из процента от взысканных долгов, оклад у нас уже убрали. Это стимул расти профессионально, да? Нацеленность на результат – вот главное, что нужно в работе с должниками. Не надо нас демонизировать, мы делаем свою работу.

В: Как вы справляетесь со стрессом? Ежедневно иметь дело со злостью, страданием, растерянность и страхом других людей – это тяжело.

О: На самом деле слухи о стрессе среди коллекторов сильно преувеличены. Сами посудите, что делают сотрудники других областей, скажем, менеджеры по продажам или сотрудники техподдержки, чтобы снять стресс? Они выключают микрофон и от души кроют тупого клиента матом. Понимаете? Нам даже не надо выключать микрофон. Я, конечно, утрирую, но удачно законченный спор, в ходе которого ты доказал оппоненту его полную ничтожность, отлично снимает стресс и повышает настроение (и улучшает пищеварение). Это те же самые инстинкты. Таким образом, работа сама дает не только стресс, но и способы борьбы с ним.

Другое отличное средство от стресса – это смех. Благо, поводов для него клиенты дают предостаточно, иногда тут главное – дождаться до конца разговора, чтобы в голос посмеяться.

Ну и, конечно, профессионализм и привычка делают свое. Помню, как в начале карьеры перед каждым разговором приходилось настраиваться, а от тяжелого неудачного разговора еще долго было подавленное настроение. С опытом для настройки достаточно нескольких секунд, а самый неудачный разговор забываешь минут через 10-15 максимум.

Пугающее многих наших сограждан слово «коллектор» в переводе с английского языка означает «собирающий». В данном случае, человек, собирающий долги. А если еще точнее – собирающий с тех, кто по разным причинам не особенно рвется вернуть взятые взаймы деньги. Вокруг этой профессии существует множество мифов, ходят страшные истории, однако в последние годы данная сфера деятельности становится всё более цивилизованной и понятной. Поговорим о том, какие бывают коллекторы, какие у них права, а также о том, как стать собирателем долгов.

Коллектор – это человек, который в рамках закона занимается взысканием долгов или проводит переговоры между банком и должником с целью погашения кредитов и прочих задолженностей.

Взыскивать долги на профессиональной основе может как один человек, так и организация (коллекторское агентство), причем второй вариант встречается чаще. Причина в том, что сложно взять и истребовать с человека, который по какой-либо причине не желает их отдавать. Для этого изобретены специальные психологические (а иногда и физические) технологии, применять которые удобнее не в одиночку, а с помощью соответствующих специалистов. Психологов, аналитиков, наконец, угрожающего вида «силовых групп поддержки».

Это, кстати, вовсе не значит, что главная задача коллектора – запугать должника. Чаще всего банки и другие организации (страховщики, коммунальщики и т.д.) продают коллекторским агентствам безнадежные долги, взятые людьми, у которых нет ни имущества, ни достаточных доходов. Довести такого должника до инфаркта можно, но реального денежного эффекта от этого не будет. Поэтому нередко коллекторы выступают в роли жестких финансовых консультантов. Советуют гражданам, в каком учреждении можно взять средства взаймы, куда устроиться на работу, у кого из родственников попросить, что продать для возврата долга.

Хрестоматийный образ коллектора с паяльником в руке и набором идиоматических выражений теперь встречается нечасто. Хотя изначально таких было немало. Первые коллекторы в России появились в начале 2000-х, и тогда они действительно занимались запугиванием и выбиванием (в том числе физическим) долгов из кого угодно.

Законодательное регулирование деятельности коллекторов началось в 2014 году, а в 2016-м был принят закон о коллекторской деятельности («О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ). Согласно ему, например, собирателем долгов не может работать ранее судимый человек.

Банки неохотно работают с коллекторами-одиночками, особенно если речь идет не о продаже долгов, а о сотрудничестве по агентскому договору. Кроме того, большая часть работы по взысканию долгов – это сбор и анализ информации о должнике. Поэтому чаще всего должников донимают представители коллекторских агентств – организаций, занимающихся всем комплексом действий по взысканию денег.

Есть три вида коллекторских агентств:

1 Сотрудничают с банком по агентскому договору за процент от взысканных сумм. Обычно гонорар агентства достигает 25%.

2 Существуют в качестве подразделений банков. В последние годы такое встречается редко, да и раньше коллекторов в штат нанимали чаще всего розничные банки с высоким процентом одобрений сомнительных кредитов. Большинство подобных кредитных организаций давно почили в Бозе.

3 Выкупают целые пакеты проблемных долгов у банков с существенным дисконтом (до 50% от реальной стоимости) по договору цессии (вместо банка заемщик оказывается должен коллекторскому агентству). Затем взыскивает долги всеми возможными способами. Именно в эту категорию, к слову, попадает большинство остающихся на рынке «черных коллекторов», для которых принятый в 2016 году закон не писан.

Помимо собственно собирателей долгов в штате коллекторского агентства обычно имеется юрист (один или несколько, в зависимости от масштабов организации). Нередко коллекторам приходится разбираться со сложной структурой собственности компаний, в которых принимает участие должник, а также рекомендовать последнему действия, сопряженные с необходимостью продавать имущество. В этом случае без юриста просто не обойтись. Также юрисконсульт необходим в процессе приобретения агентством банковских долгов.

Помимо этого, в штат могут входить офис-менеджер, психолог, финансовый аналитик, бухгалтер и другие специалисты. В качестве основного персонала на работу принимаются обычно бывшие сотрудники силовых органов – МВД, ОБЭП и т.п. Они не стесняются жестко общаться с клиентами.

По закону численность коллекторского агентства не должна быть менее трех человек. Максимальный размер штата не ограничен.

Какие права есть у коллекторов?

Согласно закону, коллекторы имеют право любыми способами устанавливать контакт с должником. Это значит, что коллектор может воспользоваться любой имеющейся у него информацией о местонахождении задолжавшего гражданина. Номера телефонов (в том числе родственников и знакомых), адреса, аккаунты в соцсетях, места работы и так далее – всё это может быть использовано для установления связи с человеком, просрочившим выплату долга.

После выяснения этой информации коллекторы вправе:

• Отправлять должнику СМС-сообщения о наличии долга и необходимости его вернуть. При этом оскорбления недопустимы.
• Отсылать должнику письма по обычной и электронной почте с информацией о задолженности и предложением вернуть деньги. Текст также должен быть в рамках обозначенных законами РФ приличий.
• Звонить должнику по имеющимся телефонам не чаще двух раз в неделю, одного раза в сутки или восьми раз в месяц и сообщать о наличии долга, а также настаивать на его возвращении. Нельзя звонить раньше 8 утра по будням и 9.00 – по выходным. Вечером время звонков ограничено 21.00 и 22.00 соответственно.

Также могут звонить родственникам должника в тех случаях, когда они – поручители по кредиту.

• Встречаться с должником лично в те же промежутки времени не чаще одного раза в неделю. При этом недопустимо никакое физическое взаимодействие – только беседы. Гражданин имеет право отказаться от встречи с собирателем долгов или общаться с ним через своего представителя.

Коллекторы имеют право подать на должника в суд для взыскания с него денег или имущества. Однако в реальности такое бывает редко, поскольку, если с человека есть что взыскать, иск подают банки еще задолго до продажи долга коллекторам. А если взять нечего или документы по задолженности «сырые», то никто и тратить время на судебные тяжбы не будет.

Закон четко обозначает пределы действий взыскателей, за которые им выходить нельзя. Вот что запрещено коллекторам:

• Вторгаться в жилище к должнику без разрешения.
• Угрожать должнику, его семье, знакомым, сослуживцам и так далее.
• Наносить вред имуществу должника, а также третьих лиц (например, расписывать стены в подъездах угрозами в адрес задолжавшего жильца).
• Обращаться любым способом (в том числе разрешенным по закону) к несовершеннолетним или недееспособным (в том числе инвалидам) должникам или родственникам должника.
• Звонить коллегам должника. Коллекторы часто игнорируют этот пункт, однако закон запрещает разглашать персональные данные, к которым относятся и сведения о финансовом состоянии граждан. Другое дело, что непросто провести четкую грань между информированием коллег нарушителя о его задолженности и разглашением информации о финансовой несостоятельности.
• Описывать имущество. Некоторые собиратели долгов злоупотребляют неосведомленностью, особенно пожилых граждан, о своих правах и принимаются в «профилактических целях» при личных визитах составлять список имеющихся в квартире вещей. Такое вправе делать только судебные приставы в рамках вынесенного решения суда.

Чтобы не полагаться на его желание, коллекторы пускаются на различные ухищрения – например, являются к должнику на работу, откуда он при всем желании сбежать не может. Разговор обычно получается очень жестким и сопровождается требованием немедленно продать имеющееся имущество и вернуть долг. Также на этом этапе коллекторы звонят поручителям по кредиту и рассказывают страшные истории о том, что бывает с теми, кто не платит по своим обязательствам.

Этап 3. Взыскание в судебном порядке.

В обязанности коллектора входит подготовка документов на должника для передачи в суд. Среди них – окончательный расчет задолженности с учетом всех пеней и штрафов, формирование отчетов. При помощи этой информации составляются иски в суд. До третьего этапа доходит редко: если у должника есть имущество, коллекторы обычно «убеждают» продать его для возврата долга еще на первом или втором этапах.

Пример коллекторского «скрипта» (сценария) разговора. Нажмите на название блока, чтобы развернуть текст:

Первый блок - опрос

Взыскатель. Здравствуйте. Вы Иванов Алексей Петрович?

Должник. Да, это я.

Взыскатель. Я из коллекторского агентства «Рожки и ножки». Меня зовут Петров Иван Сидорович. Согласно кредитному договору №35 и информации из банка «Огурецбанк», у вас образовалась просроченная на 3 месяца задолженность в сумме 150 000 рублей. Вы знаете об этом?

Должник. Я сейчас не могу оплачивать. Потерял работу, денег хватает только на еду, у меня маленький ребенок.

Взыскатель. Подождите. Сначала уточним ваши контактные данные. Назовите ваш мобильный номер.

Должник. 8 111 2222

Взыскатель. Домашний телефон?

Должник. Вы понимаете, я не могу сейчас заплатить, нет денег, этот разговор ни к чему не приведет.

Взыскатель. Подождите. С кем проживаете?

Должник. С матерью, женой и ребенком.

Взыскатель. Рабочий телефон?

Должник. Да зачем это вам?

Взыскатель. Так он есть или нет? Или вы просто платить не хотите?

Должник. Я сейчас не работаю.

Взыскатель. Совсем? Дома сидите?

Должник. Ищу работу.

Второй блок – получение согласия на оплату

Взыскатель. Погашать кредит собираетесь? Или брали, чтобы не отдавать?

Должник. Буду, конечно. Просто сейчас нет возможности.

Взыскатель. Вы думаете, банк забыл про свои деньги?

Должник. Нет. Говорю же: найду работу – отдам.

Взыскатель. Вы заключили договор. Банк не будет ждать. Мне отсюда не видно, ищете вы работу или гуляете на деньги банка. Деньги надо вернуть. Банк их все равно заберет – всегда и у всех забирает. Только если не отдадите сейчас, у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить - будете вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного взыскания. Вы будете добровольно погашать или через суд ваше имущество продавать для погашения?

Должник. Конечно, добровольно.

Взыскатель. Когда?

Должник. Как только устроюсь на работу.

Третий блок – предложение вариантов оплаты

Взыскатель. Вы уже три месяца устраиваетесь. Живете на иждивении у жены. Я правильно понял, что ее работа – единственный источник дохода вашей семьи?

Должник. Ну, я иногда подрабатываю, но этого мало. Вроде бы начинает кое-что наклевываться.

Взыскатель. Вы меня обмануть пытаетесь сейчас? Надеетесь на отсрочку? Не получится. Чем дольше вы тянете с возвратом, тем скорее наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы.

Должник. А что мне делать?

Взыскатель. У меня много клиентов. Почти у всех есть проблемы. Но они их решают. Находят работу, продают машины, имущество, занимают у друзей, у знакомых, сдают квартиры. А вы не делаете ничего. И надеетесь, что банк про вас забудет.

Должник. Я же говорю: ищу работу, как найду – сразу начну платить, я честный человек.

Взыскатель. Мне отсюда не видно, честный вы или нет. Вы не платите и не стараетесь найти деньги. Через 30 дней банк направит документы в суд. Вам сейчас нужно поспешить. Искать способы для погашения, желательно полного. Иначе вы дождетесь, что утром ваших детей разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться?

Должник. Нет. Я попытаюсь.

Взыскатель. Я вам рассказал, где другие деньги берут. Или вы начинаете активно искать деньги, или ждите проблем. Больших проблем. Я не прощаюсь.

Этот сегмент рынка после принятия закона о регулировании коллекторской деятельности был окончательно вытеснен из правового пространства и сейчас является разновидностью мошенничества или вымогательства.

«Черные коллекторы» обычно связаны с различными полулегальными скупками, псевдоломбардами и конторами по выдаче микрозаймов. Там заведомо неплатежеспособных (но имеющих ценное имущество – например, недвижимость) граждан убеждают взять в долг денег, накручивают на них сумасшедшие проценты, а затем «натравливают» на задолжавших людей коллекторов. Задача этих «специалистов» – по возможности лишить должника ценного имущества. Через запугивание или даже применение насилия.

«Серые коллекторы» не связаны с криминалом напрямую, однако не чураются незаконных методов, пытаясь истребовать банковские или другие «легальные» долги. Это о них пишет пресса, рассказывая страшные истории о насмерть перепуганных угрозами детях должников, о залитых монтажной пеной квартирных замках, о расписанных нецензурными фразами о задолжавших жильцах подъездах, об избитых отцах семейств.

Отличить недобросовестных коллекторов можно по следующим признакам:

• Не соблюдают требования закона (по числу звонков, содержанию бесед и т.д.);
• Отказываются показать документы и назвать себя;
• Приписывают себе чужие функции (пытаются описывать имущество, применять насилие);
• Не пытаются договориться, сразу переходят к угрозам.

Как общаться с коллектором

Прежде всего, уясните, что сборщик долгов – это не сотрудник банка. Для него вы – человек, который сознательно не платит по своим обязательствам. Каждому коллектору при обучении предоставляется так называемый скрипт – сценарий беседы с должником.

Среди взыскателей долгов попадаются разные люди. Большинство не утруждает себя сложными размышлениями о природе возникновения долга. Они строго выполняют скрипт, задавая одни и те же вопросы и механически записывая ответы. Поэтому кричать на коллектора, ругать его или посылать куда подальше – бессмысленно, он просто запишет ваш ответ, сурово прокомментирует его и задаст следующий вопрос. Точно так же не имеет смысла просить «войти в положение». Коллектор – наемный работник, у него есть свои обязанности. Отложить срок возврата долга он не может. Выслушивать ваши слезные мольбы теоретически способен, но у него 100 человек таких, как вы. Каждого выслушать – это с ума можно сойти. Поэтому если вы начнете требовать от коллектора прекратить надоедать и подождать, он просто переспросит, когда вы заплатите.

Вот несколько полезных советов для нормального общения с коллекторами:

1 Трубку лучше брать. Коллектор и так по умолчанию предполагает в вас злостного неплательщика, а если вы еще и говорить отказываетесь, сборщик долгов сразу переходит к жесткому варианту: приходит в гости, на работу и т.д.

2 Если есть объективные причины для неуплаты долга, о них лучше сразу рассказать (коротко и по существу): уволили с работы, заболел родственник (пришлось отдать много денег за лечение), ограбили квартиру и т.д. Тогда коллектор будет меньше наседать и больше предлагать. Правда, работает это не со всеми. Некоторые коллекторы выслушивают, записывают, требуют немедленно заплатить и задают следующий вопрос по скрипту.

3 Не нужно обманывать коллектора. Да, он изначально вам не верит. Однако если вы сказали, что заплатите к субботе, а в субботу перестали брать трубку, в дальнейшем ничего хорошего от взыскателя долгов вам ждать не придется. Разговор будет более грубым, а коллектор – более настойчивым.

Что делать, если коллектор угрожает?

Границу между жестким предупреждением и угрозой провести трудно. Однако при помощи следующей таблицы можно отличить законное поведение взыскателя долгов от незаконного:

Но как же действовать, если коллектор именно угрожает, а не предупреждает?

В отличие от былых времен, сейчас на серьезные угрозы коллекторы обычно срываются с третьего-четвертого звонка. Чаще всего угрожают воздействием на детей и разглашением информации о долге. Не забывайте, что разговор записывается, поэтому грубить в ответ не нужно. Если есть техническая возможность, запишите разговор сами. Уточните фамилию коллектора и название агентства. Уточните размер своего долга и период просрочки. Как только собеседник переходит к оскорблениям, сообщите ему, что разговор фиксируется (это можно сделать даже в том случае, если на самом деле вы ничего не записываете). Вешать трубку лучше только в случае, если коллектор отказывается представиться.

С записью (и без нее) можно обращаться в правоохранительные органы. При этом нужно понимать, что наличие долга никак не связано с фактом оскорбления и не оправдывает его. Права человека у должника точно такие же, как и у кредитора. В законодательстве предусмотрено несколько статей, по которым можно подать иск на коллектора, злоупотребляющего угрозами:

• «Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью» (ст.119 УК РФ).
• «Вымогательство» (ст. 163 УК РФ).
• «Нарушение неприкосновенности частной жизни» (ст.137 УК РФ).

Но учтите, что доказать серьезность угроз будет очень сложно.

Более эффективно – писать жалобы в Роспотребнадзор, прокуратуру по месту жительства и в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств с указанием дат и содержания угроз. Просить у оператора заблокировать номер коллектора можно только после передачи упомянутых жалоб. Впрочем, большого смысла в блокировке нет: у каждого уважающего себя коллектора несколько телефонных номеров.

Угрозы при личной встрече

Коллектор имеет право встречаться с должником не чаще раза в неделю. Общение должно происходить без привлечения посторонних людей (если, конечно, сам должник не пожелает, чтобы соседи или коллеги постояли рядом и послушали).

Варианты при личном разговоре с угрожающим коллектором такие:

• Не открывать дверь, беседовать через нее. При этом желательно записывать беседу на диктофон (например, телефонный). Предварительно попросить соседей тоже слушать и затем в случае необходимости стать свидетелями.
• Разговаривать на лестничной площадке. Этот вариант подойдет, если должник не пытается ничего скрыть от соседей. Коллектор вряд ли будет всерьез угрожать, рискуя быть услышанным десятками людей.
• Беседовать в квартире, включив диктофон. Это наименее приемлемый вариант, поскольку если коллектор решит, так сказать, перейти от слов к делу, апеллировать к окружающим будет трудно. Если есть возможность, попросите родственников или соседей при первых же звуках потасовки звонить в полицию. То же самое сделайте, если визитеры вздумают забирать или портить ваше имущество. Никаких прав на это у коллекторов нет, описывать вещи могут только судебные приставы по решению суда.

Во всех случаях обязательно требуйте от коллектора показать паспорт (можно демонстративно переписать данные), а также копию договора цессии (если ваш долг банк продал коллекторам) либо агентского договора.

Если коллектор «наезжает» на вас из-за долга, к которому вы не имеете отношения (такое бывает нередко), сообщите ему об этом в корректной форме, объясните причины – например, вы купили сим-карту, которая, видимо, раньше принадлежала должнику, или квартиру, где он раньше жил. Если угрозы продолжатся, смело звоните в полицию. Кроме того, эффективным способом будет подача жалобы в Роспотребнадзор, прокуратуру, в уже упоминавшуюся Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), а также в . Как писать такие жалобы смотрите ниже.

Когда-то давно я искал работу и наткнулся на вакансию «помощник юриста». Ещё бывает, что в подобных объявлениях указываются «специалист по работе с просроченными задолженностями» - звучит красиво. Никто не любит слово «коллектор». Когда слышат его, сразу спрашивают: «Младенцев забираешь?»

После нескольких собеседований я вышел на работу, где мне сразу поручили выучить регламент - правила того, как общаться с должниками. По нему потом надо сдавать экзамен. Юридическое образование не обязательно, желательно вообще психологическое. Хотя у нас были на работе парни с психологическим образованием, и им было сложнее: они постоянно придирались к регламенту, хотя он реально работал.

На самом деле критерии отбора - ни о чём. Менеджер из салона связи, при определённом изменении собственного резюме, может устроиться в коллекторское агентство. Этому несложно научить, опыт наберётся за полмесяца. Главное требование - служба в армии. Считается, что этим людям легче надавить на кого-то. Женщин-коллекторов я никогда не встречал.

Звонки с предупреждениями

Есть две стороны коллекторства. Первая - это та, что про бабулек, которые взяли кредиты. Выглядит всё это примерно так: в отделе просроченных задолженностей сидят десять мальчиков на очень низкой зарплате. Это как раз те люди, которых называют коллекторами. Над ними бегает один начальник, по базе данных они обзванивают людей. Это довольно тупая работа, но на эту тему всё равно написана куча учебников.

Формально у нас есть целая инструкция: как ставить голос, какие фразы использовать. Вплоть до того, что в исходящем номере писем, которые ты отправляешь по почте должникам, стоит использовать не мягкие, а жёсткие буквы: например, вместо «К-777» лучше написать «З-777». Почти все такие инструкции основаны на одной и той же книге - Soft and Hard Collection.

Тональность во время разговора с должником по телефону должна быть более суровой, чем в обычной жизни. Основная цель коллектора, который работает с простым человеком, - объяснить ему, что он должен заплатить, и пока он это не сделает, мы от него не отстанем. Многие просто кладут трубку, после пятого звонка могут начать ругаться. Но у нас, в принципе, 90 % населения - это лошьё, которое не понимает, что коллектора можно послать. И вполне понятно, почему после нескольких звонков люди едут со слезами на глазах в офис банка и обещают заплатить. В работе с потребительскими кредитами я мало сталкивался с людьми, которые наотрез отказывались возвращать долг.

«Крупная рыба»

Есть другая сторона коллекторства, но о ней народ мало знает, потому что это касается крупных людей. С крупными должниками коллекторы занимаются достаточно весёлыми штуками. А заказы эти почти всегда частные, и коллектора ищут по знакомым. Люди, которые могут дать в долг 10 миллионов, не будут искать такого человека в интернете.

Обычно это какой-нибудь крутой коттедж в престижном посёлке. Приезжаешь ты к должнику, а у тебя в отдельной машине ещё пять человек бывших десантников. У понтовых агентств действительно есть натуральные киношные коллекторы - двухметровые мужики лет по 50, которые, в принципе, много на что способны и много на что пойдут. Они должника, условно говоря, убеждают, что нужно отдать деньги. Убеждают самыми разными методами. Классическая практика - это вывоз в багажнике в лес. Могут надавить на родственников или жену. Это почти всегда работает.

В России с коллекторством связан хороший бизнес. Криминальный, естественно. Допустим, Вася признаёт, что он должен Пете 5 миллионов. И отдаёт через коллектора свой S-класс. Коллектор фактически отжимает у него тачку - без документов, без ничего. Тупо ключи забирает. А потом, вместо того, чтобы отвезти её Пете, гонит на стоянку. Доезжаешь до стоянки, номера снимаешь, машину продаёшь. На этом многие кормятся.

Если должник попадается очень крутой, то сделать уже ничего нельзя. Даже если ты проведёшь с ним суд, он просто сольёт всё своё имущество, например перепишет его на другого человека. В принципе, в России долги платить бессмысленно - я знаю тысячу способов увода имущества от взыскания. С нашей судебной системой единственное, что с тобой могут сделать, - только убить. Но когда я работал, я не слышал, чтобы творилась прямо такая жесть.

Отношения с приставами

Если дело дошло до суда - в случае с частными лицами - то коллекторов тоже иногда просят вступиться. Приставы реализуют имущество, и у них на это есть все законные права. Это реальная сила. Но судебный пристав - это глубоко замученный человек. У него миллион дел, и ему в большинстве случаев на них по барабану. Имущество могут не изымать годами. Именно тут и подключается коллектор, который убеждает пристава, что ему нужно заняться определённым делом в первую очередь. На этом кормятся многие коллекторы со связями.

Пристав делает выезд, прозвон, описывает всё имущество, если есть что описывать. Пристав тупо снимает часы с руки и всё. Потом происходит оценка, и всё это реализуется через определённые организации, есть даже специальные залоговые аукционы.

У приставов - как у следаков: самые вкусные дела распределяются между собой по иерархии. В ОБЭПе дело, с которого можно что-то поиметь, не попадёт к лоху какому-нибудь. Оно попадёт только к тому, к кому надо. Пристав может забрать машину с ключами, например, и уехать на ней - и он имеет право это сделать. У них даже есть специальные отряды по типу омоновских, к суперкрутым они едут с собаками. Однажды было такое, что купленный в этом году взысканный «гелендваген» пристав продавал за 100 тысяч рублей. Все понимают, куда он ушёл и как. Но если ты вовремя не чухнешься, то сделать уже ничего не сможешь - в законе указаны определённые сроки на оспаривание оценки. И получишь ты 100 тысяч за «гелик». Так же очень часто продают земли, дома, квартиры. Деньги обычно делятся между собой всеми участниками схемы.

Поэтому связи с приставами - это самое главное, что, в принципе, есть во всём коллекторстве. Если ты видишь, что у должника хоть что-то есть, то крутой пристав может сделать ну вообще всё.

Заработок и опыт

Рядовой мелкий коллектор зарабатывает около 25–30 тысяч рублей в месяц, обычно большую часть этой суммы составляют проценты от удачных сделок. В большинстве случаев игра не стоит свеч: ты работаешь без предоплаты, и всё зависит от организаторских талантов начальника. Человек с улицы никогда не сможет построить коллекторское агентство, нужно иметь определённые связи.

За полтора года моей работы в агентстве реально крупных заказов было два или три. Их никак нельзя спрогнозировать, так как приходят они по знакомству. Всё остальное - это мелочь, те же потребительские кредиты в банке.

Люди-шкафы, работающие с крупными заказами, делают это за достаточно большой процент - в Петербурге это 10–20 %. Но сколько бы они ни заработали, все эти бабки пробухиваются. Среди них много бывших солдат, омоновцев, которые не нашли себя в жизни. После того, как ты отдаёшь им деньги, на три дня они пропадают.

Плюс работы коллектором для обычного человека - в том, что в тебя постоянно вливают какие-то правила и ты учишься убеждать. Это хорошая работа для молодого человека, который не очень опытен в жизни. Потому что, кроме ограниченного количества денег, ты больше ничего не получишь. В коллекторском бизнесе вырасти невозможно, там нельзя стать self-made man, но можно приобрести определённые навыки. Убеждение - это не талант, ему можно научиться. Во время работы коллектором я научился чётко понимать то, чего я хочу. Я знаю, как не дать человеку соскочить с темы, и в общении это очень помогает.

Борьба с коллекторством

С коллекторами очень легко бороться, так как в России их деятельность никак не урегулирована законом, хотя и не запрещена.Если тебе начинают названивать, ты можешь обратиться в потребнадзор или прокуратуру, которая присылает проверку в коллекторское агентство. Работа стопорится. От этого страдают не работники, а сама компания. Если бы каждый третий должник делал такое обращение, то этот бизнес был бы мёртв. Одолевают коллекторы только тех, кто позволяет себя одолеть. Потому что в действительности у них нет никаких прав, они действуют только в соответствии с внутренним регламентом.

В конечном итоге самым незащищённым из ситуации выходит обычный человек, который кому-то неосмотрительно дал в долг. Банк-то свои деньги вернёт по-любому. Обычному человеку остаётся только искать борзых знакомых, которые поедут и разберутся.

В кризисные времена подыскать себе подработку – святой промысел, скажу вам, господа хорошие… Вот и я, созвонившись со старым приятелем, был приглашён в коллекторскую контору. Дело нехитрое.

Надо быть физически крепким. Обладать даром убеждения. Желательно, чтобы на своей машине. (Мало ли – сутки в засаде…) Ну и, в принципе, всё. Никаких тебе дипломов, лицензий, удостоверений. Да и преференций к тому же.

Есть нюансы. Но они чисто организационные. И на простых «солдат» не распространяются. Задача бойца невидимого фронта – выполнять приказания и никого не жалеть.

Официального оформления, естественно, не подразумевалось. Поймёте ниже, почему.

Непосредственно шеф заведения – крутой подвижный дядька, бывший авторитет. С реальным сроком за спиной – за реальную «делюгу» 90-х. Конечно, сие необязательно (есть конторы и непричастные, так сказать, криминалу). Но вот в чём суть.

Если ты случайно нарвёшься на борзых беспринципных конкурентов, либо деятельность твоих бойцов столкнётся с мудрёной ситуацией, «непоняткой» (к примеру, элементарно наедешь на «правильного пацана» с отсидкой, распальцовкой и синими наколками-куполами, который, – глазом не моргнув, – шмальнёт из незарегистрированного пистолета или махом всадит в наехавшего заточку – посадит «на перо»), тогда-то и включаются механизмы, оставленные вроде бы далеко позади.

В финансовом мире, – на нижних его «дворовых» этажах, – до сих пор вполне практикуются понятия и «тёрки» из пресловутых бандитских кинофильмов. Иначе никак.

Поскольку деньги с должников действительно выбиваются-вышибаются всеми доступными и недоступными методами-средствами. Никоим макаром не связанными ни с какими честными правилами, законами и думскими заседаниями с перерывами на обед. А там, где кончается закон, затеваются разборки.

Тема, «постанова» таковы: забрать бабки любым способом. Амба!

Тут и зарплата, и образ жизни, и будущее твоих детей. Потому что по конституции и с помощью откормленных думских рож с кремлёвско-крыловскими «ужимками и прыжками» ты ничего с «терпилы» не возьмёшь. Дураку ясно. Да и думцам тоже. («Неподкупные» депутаты лоббируют микрофинансовые отмывочные «прачечные» исключительно в своих интересах.)

Давайте, кстати, по порядку.

Первое. «Юрики»

Ежели «объект» – крупная и не очень «птица»: организация, юрлицо, ИП, ООО и т.д.

К слову, пришли мы с начальником моего боевого подразделения (действовали по 3-5 человек в группе) в банк. Договорившись о встрече с руководством. По поводу накопившегося денежного зависа. И что бы вы думали?..

Служба безопасности учреждения с огромным удовольствием предложила нам долю ценой в 10 млн. рублей. (А встреча произошла по причине доброго знакомства нашего шефа с банковским…)

СБ даже залога вперёд не попросила! Мол, ради бога – молотите, чуваки, жниву за процент. Скажем, 5 % вас устроит? Маловато будет! – заартачились мы, вспомнив советский мультик.

Условились на семи. Не в том цимус. Пускай десять процентов. Двадцать.

Начав копаться в экспозиции, постепенно выяснилось, что нам слили – как сейчас говорят: – «канализировали» – самую отстойную и неблагодарную труху́. Самую «грязь».

То есть тема вся разбросана по беспредельно дальним непроходимым весям – областным районам и деревушкам. И чтобы аккумулировать и выбить средства, потребовалась бы уйма времени. Понадобился бы транспорт, куча людей, – соответственно их кормёжка… Проживание в гостиницах и прочая, прочая.

Накладные расходы перевешивали доход. Отстой в общем. Мертворождённый вариант. Мы отказались.

Бесспорно, что «чистые» долги СБ загребает под себя.

«Чистые» – это городские надёжные предприятия, ФГУПы, приличные строительные корпорации, которым бодаться с коллекторами – дороже выйдет. И которые, как правило, постепенно, пусть и с рассрочкой, рассчитываются.

Вы спросите: уж коли они надёжные и правильные, почему ж тогда влезли в кабалу?

Задолжать по обязательствам, особенно частному банку, проще пареной репы.

Как водится, средние, большие фирмы добросовестно закрывают образовавшиеся дыры. Перекредитовываются, перезанимают в надежде на выполнение подрядов, проектов, контрактов. Но… – участники-контрагенты тоже, к сожалению, не святые.

Таким образом, появляется круговорот долгов в природе. Для банков, в общем-то, нестрашный. Они отбивают недоимки процентами и в случае чего быстренько передают бумаги в суд – и затем «вымогателям».

«Чистые», нестрашные папки-папочки – личным своим коллекторам, аффилированным с СБ. «Грязные», неподъёмные – исполнителям-чужакам типа нас.

Имеется ещё процедура «разорения» – по-научному банкротства. Но это не к нам – не по Сеньке шапка. На тот случай в поте лица пашет «арбитражная мафия».

Ладно, вручили мне очередной заказ.

Вновь на несколько миллионов рваных. Уже в городе. И компания вроде в порядке – телекоммуникационный «раздаточный» монстр. Побрёл вникать.

Оказалось, что эти неимоверные горы вожделенных долговых монет состоят из… миллионов маленьких человеческих копеек-судеб: по 50, 70, 100, 200, 700 и далее до бесконечности рублей.

И что половина должников не живёт по прописке. У второй, – хоть и обретающейся по адресу, – договора составлены на бывших владельцев.

Третья и вовсе забыла о существовании старых, запамятованных, брошенных в связи с какими-то обстоятельствами, квитанций.

Подсчитав количество лет, требующихся для нахождения всех этих бедолаг с их сложными обстоятельствами, бросил к чертям собачьим данное задание.

Второе. Частники

Будто бы всё чётко – приходи на хату и выбивай как можешь. Будь мужиком: запугивай; вежливо, но грозно угрожай; рисуй на стенах пиктограммы; заливай клеем замочные скважины. Не тут-то было…

Взявшись за конкретику, прежде всего, надо уточнить, где обретается «терпила». А после оформленного много лет назад микрофинансового кредита он стопроцентно мог поменять адрес. Что сие значит?

А значит это, что надо подключать силы, способные профессионально и качественно обнаружить пропавшего человека.

Вывод: опять-таки на помощь, в первую очередь, приходят вселенско-криминальные сферы и контакты шефа.

В поддержку также даётся дружественное охранное предприятие – с вооружёнными лицензированными бойцами (для устрашения), средствами связи, наружной прослушкой (незаконной), внутренней прослушкой (вдвойне незаконной); с возможностью оперативно проследить родителей, родственников, отпрысков, попавших на крючок в процессе частно-детективной оперативно-розыскной деятельности (уголовная статья).

К тому же «войско» тоже трудится-обходится не бесплатно.

В итоге у меня не просто возникает мощнейший стимул к реальному вымогательству бабок. А тривиально, – не поверите! – бешеное неистовство, достойное деяний Гаргантюа и Пантагрюэля: обливать бензином, громить, поджигать, взрывать; прикладывать мордой об стол – фейсом об тейбл! – как, бывало, восклицал в сердцах знаменитый сыщик Знаменский в 1970-х, кумир девчачьих сердец.

(Думаю, нет смысла описывать результат «кровавой бойни»: все и так по горло сыты телевизионными ужасами непотребств, разборок и бандитских злодеяний. Самоубийствами бедных запуганных заёмщиков – мужчин и женщин. Трагической, никчемной гибелью целых семей.)

Наоборот, если я не получу, не вышибу лаве, – то в должниках окажусь сам!

Догадываетесь, насколько горячо вскипала кровь при мысли, что ух, – что же я сделаю-сотворю! – когда найду эту кредитную сволочь, стоящую на праведном пути моего благоденствия?

А у той «сволочи», замечу, долг – пол-лимона. Пятьсот тысяч рублей. Знаете, откуда они взялись? Элементарно, Ватсон.

Четыре года назад мой клиент хапнул по случаю в микрофинансовом ларьке 5 000. Повторю: пять тысячи рублей!

Сейчас он обязан выплатить всей нашей кодле – «финансистам»-кредиторам, коллекторам; юристам, на 3-й заход (после всех обжалований) обретшим в суде предписание (через родственника-федерала, неправомерно одобрившего неподъёмную сумму: мы втайне выведали, что чел владеет бизнесом, оформленным на жену, – его можно отсудить-отжать); ЧОП-никам со служебными автоматами «Кедр»; гангстеру-шефу.

И в конце концов – мне, который проклятые эти 500 тыс. сам уже кому-то должен. Оттого что в поимке «преступника» задействованы отнюдь не хилые людские ресурсы. (Вплоть до закадычных приятелей-ментов, взятых для прикрытия «на всякий непредвиденный» и помогших с информацией.)

…Оставив внизу экипированный под натовцев ЧОП, чтобы попробовать побеседовать «по-хорошему», – я подошёл к желанному и выстраданному номеру-табличке в коммуналке.

По итогам прошлого года объём выданных россиянам кредитов составил более 10 триллионов рублей. Банки менее охотно расставались с деньгами, так как из-за падения доходов на 48 % выросла просроченная задолженность. Россияне не выплачивают около 12,6 миллиона кредитов в общей сложности на триллион рублей. Поэтому у коллекторов работы хватает. В прошлом году в рамках эксперимента The Village редактор Анна Соколова пройти собеседование на должность коллектора, и условия ей не понравились. На этот раз мы решили узнать, сколько получает сотрудник коллекторского агентства, который целыми днями звонит должникам, и на что он тратит деньги.

ПРОФЕССИЯ

Коллектор

ДОХОД

52 000 рублей

Основные расходы

3 000 РУБЛЕЙ

услуги ЖКХ

7 000 РУБЛЕЙ

продукты

2 000 РУБЛЕЙ

3 000 РУБЛЕЙ

1 500 РУБЛЕЙ

погашение
кредита

5 000 РУБЛЕЙ

помощь родственникам

7 000 РУБЛЕЙ

покупка книг
и DVD-дисков

2 000 РУБЛЕЙ

оплата
услуг связи

1 500 РУБЛЕЙ

в долг друзьям

10 000 РУБЛЕЙ

10 000 РУБЛЕЙ

развлечения

Как стать коллектором

У меня высшее юридическое образование, специальность «Гражданское право». По специальности я работал около 2,5 лет: был помощником юрисконсульта в своём родном городе, в фирме, которая занималась сдачей в аренду офисов в местном бизнес-центре. Всем предпринимателям и юридическим лицам я должен был составлять договоры аренды, а также следить за своевременностью оплаты. То есть по сути занимался тем же самым, чем и сейчас, только собирал долги с юридических лиц.

Около полутора лет назад я переехал в Москву, составил резюме на HeadHunter и получил предложение от коллекторского агентства. Никогда не предполагал, что займусь подобным делом и оно будет мне интересно, но благодаря этой работе получил незабываемый опыт.

На собеседовании задавали как обычные вопросы («Смогли бы вы чётко потребовать от человека выполнить взятые на себя обязательства?», «Знаете ли вы гражданское право в области исполнения обязательств?»), так и не совсем обычные: «Что бы вы сделали, если бы, прогуливаясь с девушкой, натолкнулись на хамящего и неадекватного субъекта?», «Жалостливый ли вы человек?» - видимо, проверяли психологическую реакцию.

Принял это предложение о работе я благодаря интересному стечению обстоятельств: меня сразу посадили послушать 20-минутный разговор опытного коллектора-телефониста. Это был парень с очень длинными волосами, заплетёнными в косичку, по одежде было видно, что принадлежит он к субкультуре металлистов. Он вёл очень сложные, жёсткие переговоры с самыми разными людьми, самых разных национальностей, адекватно и с юмором отвечал на попытки зацепить его и спровоцировать ссору. В общем, после разговора люди с криминальным менталитетом и ощущением своей безнаказанности чувствовали себя точно не в своей тарелке. Впоследствии выяснилось, что он самый лучший сотрудник в компании по сборам. Мне стало очень интересно, смогу ли я так же беседовать с людьми и взыскивать просроченную задолженность.

Особенности работы

Мой график меняется от недели к неделе. В одну неделю я работаю в первую смену, с 8 до 15 часов, во вторую неделю - во вторую смену, с 15 до 22 часов. Согласно закону «О потребительском займе» мы можем звонить должникам с требованием оплатить просрочку до 22 часов. Беседуем буквально со всей страной, от Мурманска и Грозного до Анадыря и Владивостока. Наша задача - взыскать как можно больше задолженностей у заёмщиков банка. Если хочешь поработать больше, чем семь часов, можешь остаться ещё на сколько угодно времени, если есть свободное место. От количества сборов зависит бонус к окладу. За смену нужно обзвонить больше 80 должников. На телефонный разговор даётся 15 минут, за это время нужно успеть обговорить все детали.

Самое неприятное в работе коллектора-телефониста - часто встречающаяся ситуация, когда невозможно убедить заёмщика поступать по закону и в соответствии с требованиями договора. Есть такое мнение, что «русский ум криминален». На нашей работе в этом убеждаешься. У людей полностью отсутствует какое-либо понимание того, что закон - это не фикция. Выражения типа «мне плевать на статьи, которые вы мне цитируете» я постоянно слышу от должников. Причём иногда нет и понимания своей личной выгоды от вовремя сделанного платежа: кредитная история не будет испорчена, а ведь она сыграет роль, если вдруг понадобятся деньги на образование или лечение ребёнка. Иногда опускаются руки при осознании такого повального равнодушия людей ко всему. Есть галерея отвратительнейших персонажей русской жизни - например, отцов, которые из принципа «не платить проценты» не платят ничего. Им наплевать, что банк в будущем может не дать кредит на лечение близким. А есть благороднейшие матери, которые выплачивают кредиты за бездарных 40-летних сыновей.

Долги отдавать нужно - вовремя, по графику, согласно договору. Вот и весь принцип. Бывают люди в сложных ситуациях, но если ты кредит взял на лечение, это не означает, что ты не должен выполнять условия договора. Почему банк должны волновать жизненные ситуации?

Мне за всю работу только один раз было жалко одну бабушку, которая в ломбарды закладывала последнее имущество, чтоб оплатить долги. Не с жалостью, но с пониманием и симпатией отношусь к людям, которые, допустим, взялись отдать долг за родственника, чтобы приставы не арестовали имущество. А приятное в работе - безусловно, ощущение результата, если должник решил свои проблемы и выплатил все свои долги.

Зарплата

На работе я получаю 32 тысячи рублей оклада плюс бонусы за оплаченные долги - размер заработной платы меня устраивает. Про систему бонусов рассказать не могу: её сложно объяснить в интервью, так же как физику сложно объяснить теорию относительности в одном предложении. Всё зависит от тебя на самом деле: как потопаешь, так и полопаешь. В месяц у меня иногда получается 20 тысяч рублей в виде бонусов. Трачу половину из них на одежду, половину - на кафе, кино и девушек.

Существует система штрафов за грубое обращение с заёмщиком и нарушение каких-то правил общения. У нас есть скрипты вежливого шаблонного образцового разговора. Мы их используем, но в любом случае учиться эффективно вести диалог и договариваться нужно. Мне помогли книги по жёстким переговорам.

У каждого коллектора свои методы, главное - получить обратную связь. Любой должник, независимо от пола и возраста, всегда врёт, ловчит и хитрит в свою пользу. Вопрос в уровне его мастерства и в уровне нашего профессионализма.

Разговор с разными типами должников меняется в зависимости от их поведения. Но надо всегда понимать, что коллектор для должника изначально на противоположной стороне и он всё равно воспринимает меня как врага, даже учитывая то, что он взял у банка деньги и обязан их возвращать. Поэтому есть правила разговора, которые позволяют выставить требования таким образом, чтобы должник выполнил их. На войне как на войне.

Траты

Мне повезло: благодаря родственным связям мне не приходится платить за квартиру. Я сам умею готовить, а тот, кто умеет готовить, не тратит много денег на еду. Все компоненты для борща - в ближайшем супермаркете. Хлеб, докторская колбаса, сок (обязательно) и другие продукты обходятся мне в 7 тысяч рублей в месяц. Ещё 5 тысяч рублей отправляю матери. Каждый день два раза езжу на метро и один раз на автобусе, оплачиваю поездки по карте «Тройка». На это уходит ещё 2 тысячи рублей. Кроме того, я покупаю абонемент в спортзал.

В выходные предпочитаю гулять по интересным местам Москвы или смотреть какие-нибудь программы и фильмы. Могу позволить себе купить пару дорогих DVD в месяц с полным собранием фильмов, например, Алексея Германа. Ненавижу смотреть фильмы в интернете - предпочитаю по старинке с семечками сидеть перед телевизором. Покупаю их обычно в Московском доме книги, так как диски там расставлены по режиссёрам. Часто покупаю книги. У меня даже есть собственный проект, с этим связанный: я хожу на презентации книг современных русских писателей, собираю автографы и дарю библиотеке города, откуда приехал. Также покупаю научные, справочные книги, а ещё по коллекторской деятельности и жёстким переговорам.

Не так давно в магазине бытовой техники увидел обогреватель, он мне понравился, купил его в кредит. Теперь плачу около 1 500 рублей ежемесячно.

иллюстрации: Оля Волк